面對零售業IT轉型需求，麥肯錫提出衡量指標

零售業面臨環境條件的改變，必須跟上

零售業面對全球新冠疫情肆虐一波過後，面臨許多環境條件的改變與重塑，包括電子商務與全通路大幅崛起、消費者行為改變與個人化需求抬頭，以及供應鏈複雜性增加等等，這些趨勢加速改變，讓零售商難以跟上。

以電子商務與全通路的崛起來看，消費者活動在疫情期間已經明確的由線下實體轉向線上購物，使得線上零售市場成為主導平台，而線上銷售有很大部分被電子/線上零售商佔據，這些電商業者積極與品牌建立直接關係，獲取客戶消費資訊，對於實體零售商擴大全通路業務增加莫大競爭壓力。

此外，線上購物的興起使得消費者購買產品與品牌互動的方式改變了，零售商有消費者的鏈結變得愈來愈緊密，卻也因為資訊更加透通，忠誠度愈來愈低。消費購買習慣也轉向新鮮、健康、本地與正宗的食品雜貨，以及休閒/跨界服裝類別的產品。

科技應用可協助企業解決問題

為了更好地響應這些趨勢，零售商可利用科技作為次世代零售多個領域的推動力。根據麥肯錫分析，這些科技包括應用於支援線上和線下通路與智慧數位服務無縫整合的技術，從而促進端到端客戶決策過程。透過進階分析優化的可靠、個人化產品可以近乎即時地更新，並得到有吸引力的數位內容支援。供應鏈的技術解決方案包括先進的即時管理；跨通路訂單管理；以及自動化物流、人力資源和財務。最後，強大的技術基礎可以將零售業務模式擴展到傳統核心業務之外，加以產生額外收入，以及使客戶接觸點多樣化並獲取更多客戶的數據。

唯有透過企業IT功能重塑，才能將科技效益充分發揮

為了充分利用技術，零售商必須對其 IT 功能進行根本性轉變。麥肯錫提供企業IT功能重塑，涵蓋技術架構和營運模式六大支柱的綜合方法。這些支柱是相互關聯的，零售商需要同時致力於執行這六個支柱，才能從技術投資中獲取全部價值。

1.全通路整合Omnichannel integration
以往零售業者IT架構主要聚焦在商店網絡與供應鏈的開發，後來因為電子商務興起的需求，開發單獨的系統來因應，但這樣的解決方案僅能應付部分業務，並且阻礙了實施全通路購物流程(omnichannel journeys)，包括整合客戶願望清單、預約、付款、及時庫存可視性，以及參與個人化內容與回饋等所有接觸點的機會。
2.數據化Datafication
在傳統架構中，由於資料通常被分散在各個系統中，在本地端的可擴展性有限，使得資料很難重複使用合進行擴展分析。隨著近年來雲端技術大幅躍進，領先的零售業者開始布局雲端資料平台，透過協定來實現資料自動化加值與重複使用，加速企業對數據價值的獲取能力。
3.技術現代化Tech modernization
傳統零售架構通常依賴單一且老化的應用程序，阻礙系統敏捷性和升級，同時導致整體成本更高。轉向模組化、微服務(microservices)的架構可以使組織實現更大的靈活性和可擴展性。
4.產品主導的組織Product-led organization
大多數零售商都建立敏捷的數位工廠，結合業務和技術資源來管理與分析電子商務，然而在IT功能的轉型中，以產品為主導的組織可利用開發技術解決方案來支援業務功能與需求，例如電子商務結帳、需求預測與倉庫管理等。透過產品來鏈結業務與技術能力，形成跨部門團隊，以確保營運的需求與成果。
5.高度自動化軟體系統Highly automated software delivery
數位與軟體公司已經透過先進的工程技術來實現軟體系統自動化的開發整個生命週期，但在零售產業這技術應用仍是處於初步階段。
6.人才驅動的轉型Talent-driven transformation
大多數零售商都有一個 IT 部門，依賴外部合作夥伴來維護業務應用程式。隨著技術日益成為差異化因素，培養內部高技能工程師人才庫至關重要。內部團隊不僅可以保護組織的智慧財產權，還可以大幅提高產品交付績效和上市時間。

如何衡量零售商處於技術轉型哪個階段?

麥肯錫顧問公司將上述六大轉型支柱分別提出衡量的指標與參考水準(如下表)。 他們認為大多數零售商已經啟動了技術轉型，但在架構和營運模式上仍停留在「新興」階段，缺乏充分解決次世代零售挑戰的工具、流程和能力。同時他們也提出在各個構面的衡量指標，企業可自行評估與判斷，目前自身在IT轉型中所處的階段，以及可強化與理想的目標。

1. 高績效技術營運模式

2.智慧科技架構