大變身~日本老舖食堂融合數位技術翻轉經營模式

擁有百年歷史的店鋪，如何投身於IT技術的應用?

難投入大筆研發資金的中小企業
怎麼透過數位化轉型保留員工，還能擴大利潤?

ゑびや在日本三重縣伊勢市，是一家以伊勢遊客為目標的老店，擁有百年的歷史，經營著一家銷售當地特產和原創產品的商店，以及供應伊勢新鮮食品的日本餐廳，同時它還擁有內部設計師，專注於店內產品規劃和開發。公司擁有約45名全職和兼職員工，在規模上屬於日本中小餐飲/零售企業。

正如大家所知道的，日本處於高齡化社會且相關服務業正面臨嚴重的勞動力短缺問題，尤其像日本地區型、中小型的食品和零售企業，很難獲得必要的勞動力，更遑論高齡化社會與勞動力不足，也成為企業導入數位化經營裹足不前的重要原因。

在日本的中小型餐廳和零售店中，對於經營管理大多基於多年經驗與直覺，店鋪依靠個人經驗與直覺做出重要決定的情況非常多。例如：「如果打了這個廣告，可以期待吸引這麼多客戶」； 「明天是假期，所以可以期待吸引這麼多客戶，這個產品應該賣這麼多….等等」 。

此外ゑびや發現目前他們沒有足夠數據來了解人們實際購買東西的路線和動機。例如 POS 數據基本無法得知購買者的性別和年齡，很難掌握店鋪率和實際購買產品購物者的購買率。而男性和女性顧客對於店鋪改變銷售展示型態，或者進行促銷時的反應也無從得知，缺乏許多數據作為進一步提高顧客預估模型的建構依據。

再加上新型冠狀病毒感染的蔓延、日本居民減少出門，也使得原本來伊勢神社參拜的人潮變少，ゑびや所處的伊勢商店街顧客流量也不若以往， 「在這種時候該不該開店? 」、 「或者讓多少員工請假? 」這些都使得直覺決策無法準確或提前預測到店的顧客數量，造成產品與食材損失，以及員工工作的負荷。

事實上根據日本情報システム・ユーザー協會在 2020 年 2 月進行的一項調查，日本一半的中小企業正在考慮或實施產品和服務的數位化，但不可諱言的大公司擁有更寬裕預算和資源來實施新技術，對中小企業來說仍然相對困難。故ゑびや的策略是採用有限預算下，能夠用更少的人取得更大的成果。針對對店鋪收益有直接影響的項目，進行數位科技術的導入。也就是說，盡可能提高促銷措施和產品開發/計劃的準確性，杜絕失敗和浪費，實現徹底的效率。

在ゑびや等中小型商店餐廳和零售店，天氣和購物區的顧客人數等數據是業務的基礎。例如 ：「看起來週末會是晴天。客戶數量可能會增加，所以需要增加購買量？ 」； 「商圈裡來來往往的人有多少進店？」以往這些都是靠個人經驗與直覺判斷，現在則根據商店內與商店外安裝人流數據統計的攝影機、過去的銷售數據、天氣、一周中的日期和附近的客人數量等，各種面向來預測第二天的顧客數量，實現超過 95% 準確度的顧客預測系統。

此外ゑびや也利用商店內的攝影機，進行圖像分析和人工智慧系統捕捉到顧客看著店內中央貨架上商品的面部表情，根據客戶的面部表情來衡量產品的潛力。這樣的數位資訊對於ゑびや在商店購買、改進服務、規劃產品和制訂商業計劃都產生的助益，因此在公司的數位化轉換中，也一併納入線上視訊會議系統、資訊共享基礎設施統一到雲端，以及使用智慧設備收銀機、支付和訂購系統等，建構出更完整的BI（商業智慧）工具。

為了改善勞動力短缺的零售商和餐館，ゑびや亦透過可以按小時預測顧客數量的系統，提前優化人員配置；以及AI系統長期對顧客數量的預測，有助於制定員工輪班計劃和休假計劃，透過這些措施提高員工滿意度與向心力，對於保留寶貴人力資源的企業極為重要。

ゑびや百年老店舖，實施可以根據 150 種不同類型的數據，計算出準確的顧客預測人工智慧系統，從而減少食物損失和員工工作量。透過實施人工智慧並利用所獲得的資訊，使其店鋪銷售額成長2倍，員工生產力將得到提高，能夠在不僱用額外員工的情況下享受更多假期。更多的溢出效應則是ゑびや能夠提高客戶服務的整體品質，並引入新的銷售方式。

● 門店管理和運營的效率和合理化
透過快速“可視化”過去的數據，提高管理決策和商店運營的準確性。另一方面，也利用人工智慧的顧客預測系統進行食品/食材訂購和準備、輪班、促銷和業務規劃。

● 銷售額成長2倍、利潤率成長10倍、大食堂剩餘米量減少90%、員工生產力提升
準確地準備第二天的食材和菜單，縮短烹飪時間、避免多餘購買，顯著降低了處理成本。如果在前一天和第二天知道，可以根據需要食材數量準備，減少工作時間的浪費；如果可以提前一周知道，就可以減少訂購錯誤；如果可以提前四十五天知道，那可更輕鬆地為所有員工設計輪班工作。

面對一家百年老店，經營者卻能夠具有遠見眼光，瞭解為了確保未來的業務，需要適應和導入數位化工具。在一般零售商和連鎖餐廳，利用POS系統收集數據，並將其用於新產品開發和行銷策略措施不是什麼新鮮事。ゑびや亦如同其他企業，數位化的重點著眼於將實體商店管理轉變為基於數據更科學的想法，減少直覺或因人而異的判斷。
然而為能有效扭轉原本經營模式，ゑびや十分精準掌握該企業真正需要數字化的地方，直接與利潤目標連動的策略，而非亂無目的執行。此外因為中小企業存在預算與時間的問題，ゑびや也選擇投入成本較合適的方案，以及透過四年時間逐步執行應用擴展與精細化，使其成為成功數位化轉型的關鍵。