零售業無法忽視的智慧商務科技應用浪潮

根據Goldman Sachs預測，到2025年，零售領域的AR和VR市場將達到16億美元；Gartner市調則認為到2020年將有46%零售商將考慮導入AR或VR，以滿足客戶的體驗需求；ABI Research 預測至2022年，將有超過120,000家商店應用AR技術，預計該技術將在一年或更短時間內佔電子商務收入的3%。而在消費者體驗的關鍵演進趨勢中，不止有5G與AR/VR技術，Adobe Analytics在2020年發布，數位趨勢中強調亞洲與北美的零售商和電子商務企業首要任務是優化用戶體驗，而這個任務，需透過AI、物聯網等更多智慧商務科技互相搭配才能實現。

創新技術成為零售業務的決定性關鍵，隨著更多零售巨頭開始實施創新科技之解決方案，更多零售企業也紛紛效仿，相關應用也更加成熟且普及。

1. 零售業、技術開發商與消費者相互推力

零售業是數位驅動時代下，會不斷受到衝擊與改變的重點產業之一，主要原因在於零售業競爭十分激烈，公司成敗主要取決在客戶中受歡迎的程度，為了能在市場上保持成功，掌握客戶喜愛與認可勢必積極布局，世界級零售企業如Amazon、Walmart和阿里巴巴等均大力投資尖端零售技術，為客戶提供更具互動性和個性化的服務。另一端不斷蓬勃出新的科技應用，加速零售企業有機會提供新服務，將方便且輕鬆的購物體驗呈現給消費者，以獲得青睞進而提高市占與獲益。尤其在新冠肺炎疫情下，消費者更加傾向於快速且便捷的服務，不論是線上購物宅配到府、線上下單實體取貨、線上結帳等對於科技應用接受度大增，這些均使得智慧商務科技導入零售領域成為關注焦點。

2. 增強便利性、訂製化和個性化是智慧零售應用的重點

智慧購物是一個概念，是將客戶體驗作為當今零售業最重要的元素，而借助零售尖端技術發展，包括智慧商品資訊提供、店內導航、客戶偏好分析、線上展示廳、虛擬試穿、居家體驗、行動購物應用、智慧支付等，將使得購物變得更引人入勝、個性化且舒適。

CommerceNext針對美國111位資深行銷主管在2020年進行調查，發現在 COVID-19疫情之前，美國零售商計畫增加對各種關鍵領域的投資，例如客戶數據平台、電子支付、訊息傳遞平台和隱私合規性等。然而在COVID-19疫情後，消費者被限制在家，接收品牌的資訊與相關優惠資訊的意願增加，這也提高了企業對資訊/短信息服務(Short Message Service, SMS)平台的投資意願。

此外零售商更積極的嘗試，對不太願意出門宅在家的顧客，提供身臨其境的線上消費體驗方式，進而增加於線上商店使用AR/VR應用的投資。值得注意的是，此調查顯示傳統零售商在投資客戶數據平台、AI、電子支付和資訊傳遞平台等意圖，已超過數位型企業。即使在COVID-19疫情爆發後，AR/VR應用於線上商店的投資也是由傳統零售商所啟動。而電子商務的快速成長，也讓以往強調實體零售體驗的傳統零售商，開始積極將資源重新分配到線上投資，以及各項技術應用與投資，無非期望能提供消費者更便利且個性化智慧購物體驗。

3. 國內企業開始布局智慧零售藍圖

根據工研院服科中心在2021年針對國內大型零售業者進行調查發現，國內零售業對導入虛擬商務科技應用的意願持樂觀態度，並且有六成左右的業者預期未來兩年企業對虛擬商務科技投資幅度會成長，且預期成長幅度約為一成。

零售業導入智慧商業科技應用，無非就是想要提高自身獲利，創造更好的營收數字，而對於多數零售業者來說，「商品廣告/促銷」是最直接能為企業帶來利潤的方式之一，故透過國內零售業者訪談發現，八成以上業者，皆有意願在自身的商品廣告/促銷活動中導入智慧商業科技，針對不同通路別或宣傳管道所吸引到的消費者，並將消費者資訊加以深入統整與應用，以協助更精準的捕捉目標客群。

由於國內零售業受限於規模影響，對虛擬科技的導入仍以「投資效益」為優先，其次為「消費者需求」，對於智慧科技應用投資，大多需先確保能有足夠的利潤產生，才有意願導入，故在智慧零售發展仍有許多可嘗試的空間。