解鎖推動零售變革的八大趨勢與技術需求

隨著新興技術發展進步，各界均預測這些變化與趨勢將改變零售業的未來，例如3D列印、個性化、智慧眼鏡裝置等在零售領域上的發展將越來越受歡迎。2020年Deloitte根據市場數據、經濟趨勢、消費者洞察力和技術發展等面向，重新審視這些預測，並探討真正能推動零售產業變革的主要趨勢，以及這些趨勢下關鍵的新技術需求。
科技技術為零售行業數位化轉型的基礎，尤其是計算能力、算法、數據等核心項目快速的發展，並推動雲計算、大數據、人工智慧等多項主要技術，使得以使用者需求為中心的創新和變革得以實現，更多新應用場景需求融合多項技術的應用，這些技術驅動將成為零售業在未來解決特定業務或經營挑戰時的重要工具。

一、品牌與服務持續的商品化及優化
對於購物體驗、忠誠度建構與預測偏好需求增加

技術消除了許多進入壁壘，使企業更容易接觸消費者，導致新品牌和產品激增。隨著產品選擇數量和種類的增加，消費者偏好從品牌導向轉變為購物和購買經驗本身，某些領域的品牌忠誠度逐漸降低，這使得實體和線上零售商提供的種類和體驗成為關鍵，快速產品創新成為因應方式之一。要長期留住忠實的消費者，就必須掌握消費者對產品、通路和服務偏好，並且提供良好購物經驗，以利與消費者建立關係。

二、電子商務市場興起與成本攀升
促使提升廣告回報率與轉化率技術需求受重視

在COVID-19的推動下，電子商務興起在零售業的表現十分亮眼，市場規模也不斷攀升，並且在行動領域的比重愈來愈大，促使企業前仆後繼地進入電子商務市場。然而隨著各種電子商務通路增加，許多零售商與品牌商顯現出管理經驗與物流規模化的困難與不足，以及面臨數位廣告支出十分可觀的增加速度，因為線上廣告每次點擊成本的上升，保持可觀的投資回報率變得更加困難。為了提高盈利能力，零售商和品牌必須專注於提高電子商務的轉化率，降低線上訂單時的履行成本，並提高數位廣告支出的效率。

三、店鋪更小型且貼近消費者
擴增電子商務履行訂單、消費者體驗服務等功能

在Deloitte觀察中，過去十年快速消費品公司開設的門店數量超過了其他產品領域，而且商店的形式和角色正在發生變化。商店變得越來越小，作為電子商務價值鏈的一部分，並且線上零售商提供新的服務或體驗。實體店仍然具有價值，尤其是在快速消費品和便利品類，然而功能卻更加複雜了，包括作為電子商務履行訂單功能的一部分，或者透過展示產品成為全通道購物之旅的一部分；新的體驗活動，以增加購物者的參與度與品牌聯繫。

四、多樣化新服務模式崛起
整合不同通路、靈活履行與交付、拓增新通路技術需求顯露

傳統電子商務與實體零售之間的二元選擇，已經無法滿足消費者的需求和偏好。隨著消費者的需求變得更加多樣化，新的商業模式不斷推陳出新，為消費者提供了靈活性和選擇性，並幫助跨產品類別和消費品超越傳統的收入模式，探索更多替代的購物、購買和履行模式，例如社交購物、線上購買線下取貨、送貨儲物櫃、訂閱模式、租賃和輕鬆退貨等等。

五、購物便利性仍為王道
著重實體店鋪加快購物與結帳，以及線上購物無縫鏈結之功能

消費者對於購物過程中的便利性需求一直是十分強烈，零售業者也不斷尋求在消費者在想要的時間內，快速且方便地提供所需要東西的服務方案，做為企業強化競爭力的策略。在實體銷售店鋪，可能意味著重新配置商店貨品擺設位置，並保持貨架上庫存量，以及加快購物和結賬速度等。在線上通路則代表需要更好的搜索和過濾工具，以及更靈活的交付選項服務。

六、市場走向整合與區隔
考驗直接面向消費者之行銷技術與多元通路建置能力

零售市場在過去幾年激烈競爭中已經出現多家巨大企業，而在疫情危機後，加快了零售市場整合的趨勢，例如Walmart與Amazon不斷擴增為一站式大型零售商，提供消費者免去多個實體店面採購的麻煩，成為消費者購買基本商品的主要來源。為了能持續鞏固其市場競爭力，不僅大力投資技術創新，也專注於消費者參與度與忠誠度的推動，透過實體與線上零售商進行整合與保持本身獨特性。然而另一方面由於線上零售通路的多元化，消費品品牌具有更多直接面向消費者的方式，因此也使得許多新的小公司得以佔有獨特的區隔市場。

七、健康與永續性風起雲湧
符合健康理念產品研發，以及提出永續性解決方案為關注焦點

近年來健康與永續議題風潮不斷增高，相關產品市場也受到關注，尤其在疫情期間有明顯的增長。對於零售業而言，除了提供更簡單的生產方式與更健康的產品外，品牌也由製造與價值鏈段上尋求更具可持續性的解決方案來滿足消費。

八、供應鏈不確定性增加
考驗企業靈活且彈性的製造能力、掌握市場變化的可預測性

自COVID-19 疫情開始不久，即發生中國製造業停工造成供應鏈斷鏈的困境，也使得更多企業重視分散製造基地等多變供應鏈的可行性。再加上疫情使得許多實體零售和製造業關閉，即使在解除最嚴格的封鎖之後，仍制定了限制商店開店和限制跨境流動的法規，導致全球勞動力短缺和航運中斷，因此為能加快反應供應鏈的可預測性與消費者需求波動，需求規劃和供應鏈決策不能再基於歷史數據，而是必須隨著市場的變化及時判別，製造和供應鏈流程必須足夠靈活，以快速響應不可預測的變化。

在零售行業變革持續轉型中，企業不僅需要借助數據和科技手段來重塑消費者的消費體驗，還需要對整體的營運管理進行深度的優化和提升。技術的革新與加速發展，給予了新型態零售嶄露的可能性，也持續地支持著更多樣化零售服務的實現。