數位轉型後的重新檢視

2010年數位轉型開始不斷地積極討論，許多企業更開始佈局數位轉型方案。一開始企業大多傾向關注於對客戶的體驗與相關流程，而許多企業也藉由對網站少量投資得到回報，雖然未實現真正的企業轉型，卻也取得早期階段的成功。根據Forrester顧問公司的觀察數位化轉型的需求經歷了成長與躁動時期，現在進入青少年時期，如何更新與設計對於客戶的服務流程，將更著重於個人工作與公司層面流程的改造。
為此2019 年 11 月，Forrester Consulting 對 450 名全球決策者進行了一項關於業務流程和工作流程數位化的線上調查，發現在這些曾經數位轉型過的企業，公司雖然了解對其流程進行現代化改造的必要性，但他們仍難以克服遺留工具和過時的思維。

流程數位化同時實踐生產力與客戶體驗

進入數位化轉型時代已有十多年，許多公司已經解決了其數位化願景的第一個、也是最明顯的階段。無論是重新設計網站、開發移動應用程式，還是推出客戶自助服務功能，企業都在為市場帶來新的數位體驗，以滿足並留住客戶不斷變化的需求。
然而在重新審視企業推動數位轉型戰略背後的驅動因素時，大多數決策者將提高生產力的需求排在首位。雖然提高生產力對數位化轉型的推動作用遠大於對改善客戶體驗，以及增加收入的需求，但企業也表示即使流程數位化不僅能實現提高生產力與客戶體驗，更是強力整合它們的手段。

孤島、異常處理與缺乏洞察力
主要的三大挑戰

企業知道需要重新審視和數位化工作流程，但卻也不得不承認繼續與長期存在的工作流程模式和孤立、不靈活的組織之中進行掙扎。 80% 的決策者同意，必須跨組織和整合系統流程，才能成功實現數位化轉型。
1.持續的孤島，其中有84% 的決策者認為數據孤島限制了實現流程數位化的能力；而團隊/組織孤島被報告為最大的組織挑戰之一。雖然許多企業正積極投資，可是仍發現許多在流程數位化應用仍然過於依賴過去的方法，例如電子郵件（94% 使用）和電子表格（90% 使用）幾乎無處不在，而問題是電子表格無法更自動化達到互聯訊息的效果，也容易產生資訊的孤島。
2.太多例外 ， 68% 的決策者表示流程異常會破壞原本高效的工作流程。超過一半的人認為異常處理是一項主要的技術挑戰。此外決策者亦表示，在整個技術推動中吸引必要的人才，以建構更智慧化的流程並最有效地實現自動化也是主要的挑戰之一。
3.對目前流程缺乏洞察力 ，就很難對流程進行現代數位化改造。此外不確定自動化如何優先考慮流程上運作的需求，也意味著公司只是在過時的技術上運營。

考量流程數位化的三大特徵
數據、靈活度、自動化

超過 75% 的決策者認同作業流程的數位化需要從根本上來改變工作方式，不僅是重新安排現有流程步驟或培訓員工使用新工具的簡單問題，必須考量業務流程的三大主要特徵：數據、靈活度、自動化。

1.用於洞察/評估的數據
此功能評估工作在做出開發決策時利用所有可用數據的程度。每個工作流程都應該以可用的任何數據為依據，而不是在某個孤島或組織內部展現而已。數據的掌握已經成為決策的一個重要參考，對流程數位化而言，將顯得更加重要。

2.靈活性
靈活性是衡量現有工作流程適應變化程度的指標。換句話說，當異常流程要求員工使用現有工作流程之外的不同流程時，現有工作流程適應環境靈活性程度。例如供應鏈管理工作流程需要靈活性，突發的意外事件（例如極端天氣）可能會破壞正在進行計劃，因此流程必須能夠適應常見的波動；面對向客戶的工作流程也必須具備足夠的靈活度，才能滿足經常變化的個人客戶期望。

3.自動化
流程自動化可以降低成本、減少錯誤並加快執行速度。所謂自動化應思考的是，一個流程”應該”自動化程度以及”可以”自動化的程度。自動化在很多情況下可以提高效率，但同時須具備不能降低供應鏈的靈活性且能應付高可變性。

Forrester 對企業決策者在流程數位化方面的調查得出幾項關鍵建議：

•強調有效性而不是效率。專注於提高業務效率、評估成本節約和生產力提升是很重要。但是流程數位化須關注與業務效率相互的協調。若由有效性出發，進行協調再造工作流程以推動績效，而效率將以降低成本和提高生產力的形式出現。
了解流程並進行徹底檢修。往往企業以為明白組織中的每個功能與流程，但事實卻不然。建議徹底記錄工作流程並使用流程挖掘等工具作為起點，以獲得正確的輪廓，並與企業戰略目標一致下定義最佳的未來狀態。

•技術工具的檢視。 面臨自動化趨勢需求，企業使用自動化做更多事情，也必須應對它帶來的挑戰。過時的工具有些太大且太複雜，有些又太小且孤立，技術工具選取與採用必須符合確保整個組織一致性的標準和架構，才能發揮最大效用。

•組織變革也需相輔相成。 要改善進業務流程便會影響組織的每個部分。如果部門與合作夥伴之間沒有有效的協作，組織轉型就會失敗。強調組織協調和變革，必須不斷適應世界環境變換，並且隨著新技術的不斷發展而成長。